Описание и состав работ по инцидентной технической поддержке

Цели предоставляемой технической поддержки:

• Оперативные консультационные ответы на вопросы выделенной линии поддержки (телефон/e-mail/Сервис Деск).
• Единая точка входа для решения задач по поддержке сервисов компании.
• Гарантированный уровень сервиса.
• Возможность привлечения специалистов, обладающих экспертными знаниями по конкретным продуктам и технологиям на этапах проектирования, поддержки и внедрения в случае необходимости.
• Прозрачная система отчетности.

В перечень поддерживаемых продуктов входят следующие продукты поддерживаемых производителем версий:

• Exchange server.
• Microsoft Forefront.
• SharePoint Portal Server.
• S4B Server.
• SQL Server.
• Windows Server/AD.

В случае необходимости изменения списка, а также подробный список (с указанием версий) поддерживаемых решений уточняйте у Вашего менеджера.

Границы ответственности Исполнителя

Исполнитель гарантирует обслуживание в рамках поддерживаемых продуктов Заказчика, описанных в настоящем разделе.

Исполнитель не несет ответственность за восстановление утерянных или измененных файлов, данных или программ, произошедших по вине Заказчика.

Режим отработки запросов Исполнителя 24х7 распространяется только на запросы Высокого приоритета. Запросы приоритетов Средний и Стандартный отрабатываются в рабочее время Исполнителя (МСК).

Исполнитель не несет ответственность за защиту конфиденциальной и служебной информации Заказчика, за исключением случаев, когда нарушение режима защиты были вызваны действиями (или бездействием) Исполнителя.

Исполнитель не гарантирует объявленный уровень обслуживания, если работа информационных систем Заказчика зависит от услуг, предоставляемых третьими лицами.

Исполнитель гарантирует выполнение параметров уровня сервиса на уровне не ниже 90% от всего объема обращений за месяц.

Исполнитель не гарантирует исполнение SLA по обращениям, переданным для решения специалистам Заказчика.